Nombreuses sont les startups à chercher par tous les moyens à générer un maximum de visites sur leur site internet. Mais une fois arrivés sur le site, quid des internautes ? Un site mal pensé en terme d’expérience utilisateur ou pas optimisé par manque de calls-to-action clairs et les visiteurs s’en vont et ne reviennent jamais. Faire venir un flot continu de nouveaux utilisateurs représente un coût en terme de temps, de ressources humaines ou financières et perdre ses utilisateurs c’est mettre en péril la viabilité à long terme de sa startup.
Qu’est ce que la rétention ?
La rétention peut se définir comme la capacité à conserver ou faire revenir ses utilisateurs. Ce concept trop souvent négligé par les startups est surtout mal compris par les entrepreneurs du web.
Grâce aux outils d’analytics, le taux de rétention est une des métriques à prendre en compte en priorité quand on est une startup, avant même les indicateurs d’acquisition de traffic.
Un indicateur comme le nombre de visite peut sembler intéressant mais il s’agit souvent simplement d’une métrique servant la vanité du chef d’entreprise (on appelle ça une « vanity metric ») ; un indicateur qui ne reflète pas grand chose sur ses utilisateurs mais qui permet de « se la raconter » en public.
La rétention : objectif prioritaire d’une startup
La capacité à faire revenir des utilisateurs sur son site doit donc être pensée en amont, avant même de réfléchir à comment les faire venir.
Imaginons que vous obteniez des articles dans la presse spécialisée et que ça vous amène des visites sur votre site. Vous allez donc avoir un pic de traffic temporaire et vous serez ravis. Si vous n’êtes pas capable de gérer ce pic d’utilisateurs et et si vous n’avez pas réfléchi au préalable aux process à mettre en oeuvre pour les activer, ces utilisateurs ne reviendront pas, et vous oublieront très vite.
Les sites ou magazines de presse, ayant une tendance à favoriser l’innovation et cherchant en permanence à donner des actus nouvelles à ses lecteurs ne vont pas faire un article sur vous tous les jours. Et vous aurez du mal à les intéresser à nouveau, une fois vos actions de rétention misent en place. Vous allez donc devoir refaire des efforts importants pour générer de nouvelles visites et c’est dommage. Autant essayer de faire les choses biens tout de suite et contacter les organes de presse une fois vos process bien définies.
Importance différente selon les secteurs
La rétention est toutefois une métrique plus importante dans certains domaines que dans d’autres. En effet, pour donner des exemples, vous serez plus enclin à faire revenir vos utilisateurs si votre business est un site de vente de chaussures que si vous organisez des déménagements. En effet, on ne déménage pas tous les jours. Et ça des sites comme Amazon l’ont bien compris. Amazon est sûrement un des site e-commerce ayant les meilleurs taux de rétention. Ils ont tellement travaillé leur rétention chez Amazon qu’ils sont parvenus à rentrer dans l’inconscient des gens comme LE site de vente en ligne sur Internet. Quand on veut acheter un produit, on se renseigne sur pleins de sites différents puis on va l’acheter sur Amazon. C’est comme ça et c’est très fort en terme de rétention. Autre exemple dans le domaine du réseau social Facebook. Son taux de rétention doit être de l’ordre de 99%, c’est même plus énorme, c’est « gargantuesque » car pour un réseau social sans rétention on est mort !
Tout le monde se fout de votre startup !
Faire adhérer des gens à votre concept et les faire revenir chez vous à moyen ou long terme représente donc un vrai travail de réflexion. Pourquoi les gens reviendraient chez vous ? Comment leur donner une valeur ajoutée intéressante ? Votre problème n’est pas leur problème. Les internautes ont une vie, une famille, un travail, des occupations diverses. Ils sont assaillis d’informations de tous les côtés. Ils en ont rien à faire de vous et de votre startup. Vous solutionnez peut être un problème mais est-ce que vous vous faites bien entendre ? Parlez-vous souvent avec vos utilisateurs ? Essayez-vous de les comprendre ?
Au lancement d’une startup, il est donc selon moi prioritaire de travailler sa rétention avant même son acquisition, ou au moins travailler ces 2 métriques en parallèle. Lancer une startup représente plus un marathon qu’un sprint alors ne dépensez pas d’efforts inutiles au risque de vous griller à long terme. Les stratégies, moyens ou outils de rétention sont nombreux. Ca fera l’objet d’un prochain article, plus méthodologique, à travers le « Hook Model ».
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